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“Estamos en la época donde Twitter, Facebook y LinkedIn son la sensación del momento, todos hablamos de las virtudes y peligros de los medios sociales. Nuestras empresas (y nosotros) están buscando maneras de capitalizar la oportunidad de llegar a nuestros niches de manera casi personal, llevarles nuestras ofertas y productos, compartir nuestras ideas con gente que piensas como nosotros. Tómate un minuto y piensa que es lo que estás intercambiando en esta telaraña de usuarios. Estás intercambiando información, información acerca de todo, desde recetas de pastel de chocolate hasta programas de código abierto. La red se basa en mutuo intercambio, es un trueque de conocimiento entre millones de personas.” – Social media + Content Strategy = Success
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El manejo de reputación digital es uno de los pasos claves al momento de generar estrategias digitales. Nos pintan una imagen acerca de nosotros mismos, nuestras empresas, marcas y productos. Llegar a saber lo que esta pasando al rededor nuestro es la clave. Si bien comenzar con un análisis histórico de nuestra reputación es el primer paso, creo que lo primordial es saber que es lo que estamos buscando. He visto varias conversaciones en distintos blogs sobre la mejor manera de medir y llevar acabo un buena estrategia de ORM (Online Reputation Management) – y quizás muchas muy utiles, pero cuando pensamos en el tamaño de las marcas a las cuales se refieren (muchas de ellas transnacionales y colosales) – es difícil imaginar como podremos hacer algo así con marcas más pequeñas.
Entender cómo encontrar la señal “en el ruido”. ¿Cómo filtrar lo que es de valor? ¿Cómo se compromete con sus audiencia y clientes? ¿Esto puede ser verdaderamente automatizado?
“La tecnología puede ayudarnos a escuchar a todo lo que alguna vez se ha dicho acerca de nosotros mismos de nuestra empresa, marca, etc”.
David ARMANO
Encontrar lo que vale la pena? ¿Qué estamos buscando?
El Grupo Dachis creo un modelo donde los cuatro arquetipos alrededor del exterior están llevando su pensamiento en torno al cambio de organización en tres áreas: la colaboración en la fuerza de trabajo, la participación con el cliente y la optimización de partners.
He trabajado haciendo seguimientos mensuales a distintos clientes, siempre enfocado en identificar las tendencias emergentes. El uso de plataformas de monitoreo no es la solución, si no una ayuda. El ORM no es equivale a solo rescatar datos desde una plataforma. Se debe generar una percepción real de que está afectando a las personas clave. Es decir, identificar como los evangelizadores e influenciadores de marca están afectando el curso de la conversación en relación a la marca. No solo las menciones de marca son validas, la actitud, la frecuencia y como estas afectan no solo a la reputación.
¿Hay alguna validez a tener un sistema de medición? Sí, pero como menciona Sean Howard, el potencial se encuentra en la variedad de información en tiempo real. En su post The Myth of Social Media Monitoring lo deja claro, “Esto es solo la punta del iceberg”
La reputación de una empresa o marca comenzara a mejorar una vez que la cultura corporativa de esta permita que los mismos empleados sean quienes hablen bien y defiendan los motivos de la corporación. Suena extraño, pero es la gente que esta dentro quienes saben mejor lo que esta pasando. Son ellos quienes tienen el insight de empresa. Son ellos quienes mejor conocen su marca. Nosotros solo podemos orientar para que mejoren su presencia digital.
El Grupo Dachis, entre otros, han tomado un muy sabio enfoque; no manejan ni administran las reputaciones digitales de sus clientes, más bien los capacitan para entender como sus eco-sistemas-digitales los perjudican o benefician.
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